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JC Penney公司的物流質量管理創新案例分析
一、配送中心的基本情況
JC Penney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心,每年要處理900萬種訂貨或每天25 000筆訂貨。該配送中心為264家地區零售店裝運貨物,無論是零售商還是消費者,配送中心都能做到48小時之內送達。配送中心占地面積200萬平方米,雇用了1 300名全日制員工,旺季時有500名兼職雇員。JC Penney公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內華達州的雷諾以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他三個配送中心成功地開展了質量創新活動,能夠連續24小時為全國90%的地區提供服務。
二、質量管理創新
JC Penney公司認為其真正的競爭優勢在于優質的服務。管理部門認為,這種服務的優勢應歸功于20世紀80年代中期公司采取的三項創新活動,即質量循環、精確至上和激光掃描技術。
(一)質量循環:小改革解決大問題
1982年,JC Penney公司首先啟動了質量循環活動,以期維持和改善服務水平。管理部門擔心,質量服務的想法會導致管理人員企圖簡單地花點錢來“解決問題”。然而,取代這些擔心的是經慎重考慮后提出的一系列小改革,真正地解決了工作場面中存在的一些主要問題,其中包括經人們建議創建的中央工具庫,用以提高工作效率和工具的可獲得性。
(二)精確至上:不斷消除物流過程的浪費
精確至上的創新活動旨在通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷,以提高服務的精確性。因此,提供精確的客戶信息和完成訂貨承諾被視為頭等大事。顯然,在該層次上講求服務的精確性,意味著公司隨時可以說出來某個產品項目是否有現貨,并且當有電話訂貨時,便可以告知對方何時送貨上門。公司需要提高的另一個精確性與提取產品有關。為了確保產品在質量和數量上的正確,JC Penney公司針對每次裝運中的某個項目,進行質量控制和實際點數檢查。如果存在差異,將對訂貨進行100%的檢查。
與此同時,對2.5%的裝運進行審計。訂貨承諾的完成需要將主要精力放在提高精確度上,為此公司配送中心的經理Cookman說道:“我們曾一直在犯錯誤,想在商品預付給客戶之前就能夠進行精確的檢查,但問題是,在質量循環中是否已找到解決辦法,或者能夠對該過程進行自動化?!睂Υ?,Cookman稱:“只有依賴計算機,人們才有能力進行精確的檢查?!庇谑?,公司開始利用計算機系統進行協調,把訂購商品轉移到“轉送提取”區域,以減少訂貨提取者的步行時間。
(三)激光掃描技術:用科技改進質量管理
第三項質量管理創新活動是應用激光掃描技術,以99.9%的精確性跟蹤230 000個存貨單位的存貨。JC Penney公司最初的米爾沃基的配送中心是用手工處理各種產品項目的儲存和跟蹤,接著便開始用計算機鍵盤操作替代手工操作,這一舉動使產品項目的精確性達到了近80%。而掃描技術則被視為既能提高記錄精度,又能提高記錄速度的手段。
但是,剛開始啟動掃描技術時的結果并不理想,因為一系列的掃描過程需要精確地讀取每一個包裝盒子上的信息。然而,在某些情況下,往往需要掃描4次才能讀取到1次信息。這么一來JC Penney公司就需要一種系統,能夠以3次/秒的速度,從任何角度讀取各種包裝尺寸的產品信息。于是,公司內部的系統支持小組優化了硬件和軟件來滿足這一目的。其結果是,該配送中心的四個掃描站耗資12 000美元,削減了每個掃描站所需的16個鍵盤操作人員。
三、質量管理創新需要協調員工與技術的關系
“加重工作”的質量循環與“減輕工作”的技術應用之間會產生一定的矛盾。JC Penney公司需要在引進掃描技術的同時,保持其既得利益和改進成果。然而,公司在時間上的選取卻是完美的,因為公司在大舉擴展的同時將需要增加雇員,于是,公司便提早告訴其雇員,技術的進步將不會導致裁員。
思考
JC Penney公司的物流質量管理對我們有什么啟示?